매년 연말이면 카드와 연하장 그리고 각종 선물과 같은 소포류의 우편물이 증가한다. 인터넷의 발전과 e메일의 보급으로 인하여 크리스마스카드는 ecard로 전환되어 Hard Copy의 카드나 편지의 수는 줄어 드는 추세이다. 그러나 email과 ecard의 사용 계층과 손으로 적어 보내는 사용자는 확연히 계층이 구분되어 있어 당분간 우체국을 통한 카드와 연하장이 없어지지는 않을 것이다. 하지만 인터넷 유통업체의 증가와 이를 사용하는 이용자의 수가 증가로 소화물의 배달건수가 급격하게 증가하고 있다.

정보통신부 산하 우정사업본부는 우편물이 집중되는 2000년 12월 11일~2001년 1월 10일까지를 연말연시 우편물 특별소통기간으로 정하여 우편물들이 정시에 배달할 수 있도록 대책을 마련하였다. 이 기간 중 예상되는 우편물의 총 수는 4억 5천만 통으로 전 국민이 1인당 약 11건 가까이 발송하는 대규모 물량이다.

미국도 작년 이시기에 인터넷을 통한 배달 때문에 홍역을 치뤘다. 클린턴 미국 대통령이 시범적으로 자신의 가족들과 측근인사들에게 크리스마스 선물을 웹사이트를 통해 보내는 모습이 뉴스를 타고 전세계에 방영되었으며, 인터넷 사이트에서의 물류에 관한 실험이 전 미국 국민을 대상으로 벌어졌다. 그러나 toysrus에서 주문한 미국 어린이들의 크리스마스 선물이 3주 뒤에나 도착하는 등 기대를 저버린 결과를 나타내어 그 당시 인터넷 배달은 실패로 평가 받았다. 이에 대한 후유증으로 미국 연방거래위원회(FTC)의 결정에 따라 제 때 배송을 못한 업체들이 벌금을 물어야 했다. 이제 1년이 지났고 toysrus.com, etoys.com, amazon.com의 장난감 부문 등 크리스마스 선물을 대상으로한 인터넷 물류전쟁이 다시 시작된다.

연말 미국 인터넷 사이트의 물류규모

가트너 그룹 에 의하면 1999년 크리스마스 연휴기간동안 북아메리카지역에서의 온라인 판매는 105억달러를 기록했으며 올해는 같은 기간동안 작년의 2배에 가까운 195억 달러의 매출이 있을것으로 예상했다. 크리스마스 시즌 동안의 인기품목은 소비자 전자제품, 완구, 게임, 서적, 음반, 비디오, 의류 등이 지난해에 이어 올 연휴기간에도 주류를 이룰 것으로 예측하고 있다.

웹 커머스 관련 인터넷 리서치사인 PC Data사는 11월 온라인 방문객 순위 Top 100를 발표했다. 약 12만명의 홈 인터넷 사용자를 대상의 조사 결과 지난 달과 변동 없이 Yahoo가 1위 AOL, MSN이 변동 없이 2, 3위를 기록하였다. 이번 조사는 크리스마스 이외에 가장 큰 명절인 추수감사절을 끼고있어 연말 인터넷 선물시장의 전초전적인 모습을 나타내고 있다. 아마존이 지난달 10위에서 8위로, 특히 toysrus.com 이 10월에는 전체순위가 804위에서 한달만에 60위로 뛰어 올랐고 bestbuy.com 은 213위에서 79위로 순위가 올랐다. 이는 연말에 인터넷을 통한 유통사이트의 이용이 늘어남을 의미한다.

한국은 미국과 다르게 크리스마스특수가 매년 점차적으로 줄어들고 있으며 미국에 비해 시장규모가 작기는 하지만 연말연시와 구정,추석에 인터넷으로 선물을 보내는 수요는 계속해서 늘고 있다. 단순히 크리스마스나 명절같은 단기간의 마케팅 차원이 아니라 B2C시장이 발전하고 수익을 지속적으로 내기 위해서는 물건을 제때 배달하는 물류/배달시스템의 선진화가 필요 충분조건이다. 사이트에서 구매한 물건들은 PC로 다운로드 받을 수는 없다. 어떤 형태로든 소비자에게 배달되어야 하는데 이에 대한 해결이 인터넷 유통사이트의 생존과 직결된다.

인터넷 유통에서의 물류원칙

첫번째로 적정 수요 예측의 원칙이다.

작년 미국에서 크리스마스선물 중 가장 많은 비율을 차지한 장난감의 경우 수요예측의 실패가 물류의 실패를 가져왔다. toysrus.com은 수요를 작게 예측하여 물량을 적게 확보하였고 이때문에 추가 물량을 메꾸느라 배송기간이 길어져 소비자들의 원망을 삿다. 아마존은 반대로 공급물량을 너무 많이 확보하여 시즌이후 악성재고에 시달려야만 했다. 장난감은 주문을 8개월 이전에 넣어야 물량을 확보 할 수 있어 수요 예측이 어렵기는 하지만 정확하게 수요를 예측하여야 창고비,물류비 등을 절약하고 원가를 낮출 수 있다.

두번째로 배송기간 최소화의 원칙이다.

소포로 보내든지 아니면 자체물류시스템을 이용하거나 전문택배회사를 아웃소싱하여 가능한 최소시간을 사용하여 소비자에게 물건을 배송하여야 한다. 이를 위해서는 자체적인 물류센터 및 배송센터를 갖추어야 하며 세븐일레븐과 같은 CVS 업체와 연계한 배송시스템도 고려해 볼만한 대상이다. 어떤 형태의 배송을 선택하던 가장 시간이 짧은 시스템을 선택하여 고객이 기다리는 불편을 최소화 하여야 한다

세번째로 반송과 환불시스템의 원칙이다.

온라인 소비자들의 불만중에 가장 큰 비율을 차지하고 있는 것이 물건의 반송과 이미 지급된 물건대금의 환불에 대한 것이다. 온라인 쇼핑은 직접 실물을 보고 구매하는것이 아니므로 오프라인숍에서 사는것과 비교해서 물건을 받았을 때 반송하는 비율이 높다. 고객만족을 염두에 둔 마케팅이라면 물건의 배송 뿐만 아니라 반송 역시 고객이 신경을 쓰지 않아도 해결 될 수 있도록 시스템을 갖추어야 한다. 환불의 경우 더 이상 말 할 필요도 없다.많은 사이트들이 판매와 배송에 신경을 쓰는 만큼 반송과 환불에는 신경을 쓰지 않고 있다. 반송과 환불에서 고객이 만족을 느낀다면 그 고객은 이번에는 구매를 안한 셈이지만 사이트에 신뢰를 가지고 지속적인 구매를 유도할 수 있다.

인터넷 유통업체의 생존은 효과적인 물류시스템에 의해 결정된다.

물류시스템은 우선 수요예측, 구매, 보관, 포장, 주문에 의한 배송, 반송과 환불, 재고 처리에 이르는 전체적인 프로세스이다. 각 프로세스를 거치면서 비용이 들어가며 이를 효과적으로 관리함으로서 원가가 낮아 진다. 이는 곧바로 경쟁기업에 대해 경쟁력이 높아지는것을 의미한다.

B2C 업체가 살아남는 길은 CRM을 바탕으로 하는 고객중심의 물류시스템을 갖추는 것으로부터 시작된다. 단기간의 이벤트로 한두번씩 고객들을 유치 할 수는 있겠지만 지속적으로 구매하는 충성도 높은 고객이 없이는 온라인 유통업은 그 한계가 금새 들어날 수 밖에 없다. 결국 고객중심의 고객 만족을 위해서는 더욱 빠르고 효율적인 물류시스템을 발전시켜야 한다. 이는 미국이나 한국이나 할 것 없이 인터넷 유통업체라면 공통으로 주어진 명제이다. 그리고 그 명제를 가장 확실히 풀어낼 수 있는 기업만이 생존할 것이다.